Retouren in e-commerce

Reductify heeft in opdracht van het Ministerie van Infrastructuur & Waterstaat onderzoek gedaan naar de retouruitdaging in de e-commerce markt vanuit het perspectief van online retailers. Er zijn 16 semi-gestructureerde interviews gehouden met online retailers in branches mode en consumentenelektronica en met experts in de markt.

De rapportage toont aan dat iedere online retailer in de e-commercemarkt een uitdaging op gebied van retouren ervaart, de vorm en mate van die uitdaging is voor elke marktpartij verschillend. De retouruitdaging is sterk afhankelijk van het type product.

De retouruitdaging in mode is bijvoorbeeld het hoge percentage (25-50%) online retouren dat tot hoge retourkosten leidt. Bijna alle retouren kunnen terug in de voorraad als nieuw (97-99%). Dit is in tegenstelling tot de retouruitdaging in consumentenelektronica, daar gaat het niet om retourpercentage, dat is vrij laag (3-8%). Het gaat juist om de kosten en impact per retour, en de kosten om het product weer verkoop klaar te maken. Vaak is de originele verpakking beschadigd en soms is er sprake van gebruikssporen.

Over eventuele overheidsinterventies zijn online retailers niet enthousiast. Ze vinden dat retourbeleid bij de commerciële afweging van elke online retailer zelf hoort: ‘welke dienstverlening wil je leveren tegen welke kosten?’

Uit stellingen die tijdens de interviews zijn voorgelegd blijkt dat online retailers (deels) ontvankelijk zijn voor regelgeving of activiteiten op gebied van:

• Communicatie rondom bewustwording impact retour door consument
• Communicatie rondom vergoedingsstaffels van het aankoopbedrag (bij welke staat van het retourproduct krijg je welk gedeelte van je aankoopbedrag terug?)
• Subsidieverstrekking voor innovaties op gebied retourreductie of het beperken van de impact van retouren in de keten