Retouren in e-commerce
Hoe online retailers balanceren tussen klanttevredenheid, kosten en duurzaamheid
Reductify heeft in opdracht van het Ministerie van Infrastructuur & Waterstaat onderzoek gedaan naar de retouruitdaging in de e-commerce markt vanuit het perspectief van online retailers. Er zijn 16 semi-gestructureerde interviews gehouden met online retailers in de branches mode en consumentenelektronica en met experts in de markt.
De rapportage toont aan dat iedere online retailer in de e-commercemarkt een uitdaging op gebied van retouren ervaart, de vorm en mate van die uitdaging is voor elke marktpartij verschillend. De retouruitdaging is sterk afhankelijk van het type product.
De retouruitdaging in mode is bijvoorbeeld het hoge percentage (25-50%) online retouren dat tot hoge retourkosten leidt. Bijna alle retouren kunnen terug in de voorraad als nieuw (97-99%). Dit is in tegenstelling tot de retouruitdaging in consumentenelektronica, daar gaat het niet om retourpercentage, dat is vrij laag (3-8%). Het gaat juist om de kosten en impact per retour, en de kosten om het product weer verkoopklaar te maken. Vaak is de originele verpakking beschadigd en soms is er sprake van gebruikssporen.
Uit stellingen die tijdens de interviews zijn voorgelegd blijkt dat online retailers (deels) ontvankelijk zijn voor regelgeving of activiteiten op gebied van:
- Communicatie rondom bewustwording impact retour door consument
- Communicatie rondom vergoedingsstaffels van het aankoopbedrag (bij welke staat van het retourproduct krijg je welk gedeelte van je aankoopbedrag terug?)
- Subsidieverstrekking voor innovaties op het gebied van retourreductie of het beperken van de impact van retouren in de keten
Deel deze publicatie
Andere relevante publicaties
Oude mobieltjes, laptops en tablets verdwijnen in la of doos op zolder
Rapport over wat er gebeurt met mobieltjes, laptops en tablets van Nederlanders wanneer deze het einde van hun levensduur hebben bereikt
Onderzoek consumenten stimuleren naar circulair gedrag
Consumenten zeggen steeds vaker dat zij circulair willen kiezen, maar in de praktijk blijkt dat circulariteit zelden de belangrijkste reden is voor een aankoop. Het onderzoek laat zien dat mensen sneller kiezen voor tweedehands, refurbished of gerepareerde producten wanneer deze laagdrempelig te vinden zijn en geen extra gedoe opleveren, en dat scepsis over kwaliteit of onbekende modellen een grote barrière kan vormen.
Monitor duurzaam leven
Uit de Monitor Duurzaam Leven 2025 blijkt dat Nederlanders juist binnen de circulaire economie het meest ontvankelijk zijn voor verandering. Het merendeel van de mensen staat positief tegenover circulaire keuzes zoals minder kopen, refurbished of tweedehands aanschaffen, repareren en letten op materialen met een lagere milieu-impact.